"Телекоммуникации: Telecom CRM".

Telecom: churn-модели, retention-кампании; удержание +6 п.п. 1. Telecom (Телеком-оператор) Контекст — высококонкурентный рынок с низкой дифференциацией услуг. Клиента легко переманивают конкуренты более выгодным тарифом или акцией. Основная бизнес-задача — не только привлекать новых, но удерживать существующих, так как стоимость удержания (retention) в разы ниже стоимости привлечения (acquisition). 2. Churn-модели (Модели прогнозирования оттока) Это "машинное зрение" компании, которое заранее видит клиентов, готовых уйти. Churn (отток/отваливание): Прекращение клиентом пользования услугами оператора (расторжение договора, переход к другому оператору с портированием номера). Churn-модели: Это ML-модели (машинное обучение), которые анализируют исторические данные о поведении клиентов, чтобы рассчитать вероятность оттока (churn probability) для каждого текущего активного клиента. Какие данные анализирует модель: Поведенческие: Резкое снижение количества звонков/SMS/трафика, уменьшение среднего чека, активность в личном кабинете (просмотр других тарифов). Операционные: Участившиеся звонки в службу поддержки (особенно с жалобами), просрочки по оплате. Контрактные: Приближение даты окончания действия контракта или акции ("постоплатный шок"). Внешние: Активность конкурентов в регионе клиента (таргетированная реклама, спецпредложения). Результат: Каждому клиенту присваивается churn-score — оценка от 0 до 1, где 0.9 означает "клиент с вероятностью 90% уйдёт в ближайшие 30 дней". Это позволяет перейти от реактивного к проактивному управлению. 3. Retention-кампании (Кампании по удержанию) Это целевые, персонализированные действия, направленные на "опасных" клиентов, выявленных churn-моделью. Retention (удержание): Комплекс мер по предотвращению оттока. Как работают кампании: Система сегментирует клиентов с высоким churn-score и автоматически запускает для них специальные предложения через оптимальные каналы коммуникации: Персонализированная SMS/Email: "Иван, мы ценим вас! Ваш тариф стоит 500р, но для вас специально — 400р на 6 месяцев. Ответьте "ДА" для активации". Автоматический outbound-звонок от робота или оператора кол-центра: Сценарий разговора и специальное предложение уже подгружены в систему на основе профиля клиента. Пуш-уведомление в мобильном приложении оператора. Предложение бесплатного гигабайта трафика или минута роуминга. Ключевой принцип: Предложение персонализировано и своевременно. Оно приходит не всем подряд, а именно тому, кто уже мысленно собирался уходить, и в тот момент, когда его лояльность на最低点. 4. Удержание +6 п.п. Это измеримый бизнес-результат (KPI) от внедрения системы churn-моделей и retention-кампаний. Удержание (Retention Rate): Процент клиентов, которые остаются с оператором в течение определенного периода (например, месяца или года). Обратная метрика — Churn Rate (процент оттока). +6 п.п. (плюс 6 процентных пунктов): Метрика удержания выросла на 6 процентных пунктов. Пример: Если раньше из 100 клиентов за месяц уходило 10 (удержание = 90%), то теперь уходит только 4 (удержание = 96%). Отток сократился на 60% (с 10% до 4%), что выражается как рост удержания на 6 п.п. (с 90% до 96%). Финансовый impact: Для оператора с 10 млн абонентов и ARPU (средний доход с пользователя) 300 руб./мес., снижение оттока на 6 п.п. означает сохранение ~180 000 абонентов и ~65 млн руб. ежемесячного выручки, которые раньше безвозвратно терялись.